Felicidades a fonYou

Hace unos días fonYou firmó con Telefónica como operador móvil virtual, tras casí 2 años de negociaciones. Incluso se llegó a decir que fonYou podría ser la 2ª marca de Telefónica en Latinoamérica, cosa que fue desmentida posteriormente, ya que es algo que no veo factible.

Los socios fundadores de Fonyou, que la crearon en Barcelona en 2006, son Fernando Núñez Mendoza, Albrecht von der Recke y Clemens Rossberg. Conocí a Clemens en la 1ª etapa de First Tuesday, me lo presento Sergio Romero de MDK, allí empezamos a vernos habitualmente.

Hace 2 años, cuando estaba creando la empresa, vino a verme con sus socios para explicarme su proyecto de hacer un OMV a través de Internet. Incluso en algún momento mantuvimos conversaciones para que colaborará en su proyecto como consejero o asesor, ya que buscaban incorporar gente con experiencia en Internet como consejeros independientes.

El proyecto parecia muy interesante, aunque de alto riesgo, lo cual hacía más complicado el conseguir inversión y el acuerdo con un operador con red. Ellos tienen que saber utilizar la red para captar usuarios, con el coste más bajo posible, para lo cual tendrán que utilizar distintas tácticas de marketing de guerrilla, de marketing de afiliación, SEO, SEM, etc…

Me alegra mucho ver que lo han conseguido, por lo menos la parte del acuerdo. Seguro que el acuerdo les ayudará a negociar la ronda de inversión, los 3 tienen un gran CV (en los links de sus nombres vereis sus fichas en Linkedin) y experiencia en haber participado en varios empresas del mismo perfil en otroso países. Entre otras trabajaron como consultores para Yesss en Austría.

Vodafone tiene un call center lleno de inutiles

Como ya comenté hace unos días estaba a la espera de recibir un móvil Nokia E65 por parte de Vodafone. El móvil me gustó al vérselo a mi socio Roberto Fernández que lo tenía desde poco después de salir.

Tuve dudas entre si comprar el teléfono de forma libre o bien a través de mi operador en ese momento (Vodafone). El hecho de que tuviera puntos acumulados en Vodafone me hizo optar por esa última opción.

Mi primera llamada fue el 3 de Abril, me tuvieron casi 15 minutos al teléfono, tomaron nota del pedido, me indicaron el nº de puntos a utilizar, el dinero, etc…. Al finalizar el proceso me dijeron que no tenían el móvil en stock y que no podían realizar el pedido … todo eso tras 15 minutos al teléfono con múltiples comprobaciones y frases del tipo “espere un momento“. Me dijeron que llamará al cabo de unos días que ya tendrían stock.

Volví a llamar el 17 de Abril, lo 1º que hice fue preguntar si había stock del Nokia E65 dentro del almacén de Vodafone, me dijeron que si, con lo cual empezamos el proceso de tramitar el pedido. Me tuvieron otros 15 minutos al teléfono y todo se tramitó correctamente (en teoría) y todo acabó con un “en 7 días tendrá su móvil en la oficina que se lo enviaremos por mensajero”.

Tras pasar 10 días, hoy 27 de Abril he vuelto a llamar a Vodafone, tras las pertinentes comprobaciones de saber que yo soy el autorizado y oír de la operadora el “itnet consultiN bu-si-nes” en lugar del “itnet consulting bis-ness” me han dicho que estuviera tranquilo que el plazo de recepción de pedidos es de 7 a 15 días. Le he pedido que de todos modos comprobará el pedido, al cabo de un buen rato esperando me ha dicho que no había ningún pedido de Nokia E65 en tramite. Ahí ha empezado mi alucinación, tras mucho insistir me dice que si había una petición de información del 16 de Abril del Nokia E50 (ni se cual es ese móvil) y que no encontraba ningún pedido tramitado.

Le he pedido que me pasara con un superior, ya que el coeficiente de esa persona parecía justito. Se ha puesto una supervisora y ha estado revisando todo, me ha confirmado que no había ningún pedido grabado en el sistema. Ha empezado a tramitarlo de nuevo y al cabo de un rato me ha dicho “lo siento, no hay stock de ese teléfono, no puedo tramitarle el pedido” seguido de un “desea un pedido de otro móvil“. Alucinante, pero cierto …. ante mi cabreo y amenaza de dar de baja todos los líneas la respuesta de la supervisora de Vodafone ha sido “si quiere le puedo gestionar un descuento por el mal servicio que le hemos dado“.

¿Que hago?

¿Quien me garantiza que si cambio a Orange o Movistar o Yoigo no tendré el mismo nivel de mal servicio de Call Center?

¿Hay alguna operadora donde me pueda encontrar a un español en el Call Center?

Ahora mismo estoy pensado si tengo que llamar a otra operadora a pedir condiciones y ofertas, si dar de baja mis líneas, … Hace unos meses también tuve otros problemas con Vodafone que me llegaron a averiguar que durante meses Vodafone ha tenido problemas con el servicio 3G en Barcelona.

Sinceramente entiendo perfectamente cuando las encuestas dicen que España es el país donde más porcentaje de personas se plantearían cambiar de operador móvil. Espero que los OMV dediquen más esfuerzos a tener un call center o servicio de atención al cliente bueno, no se dan cuenta que está es una de las claves de la fidelización en un mercado donde la diferencia de calidad de las líneas, aparatos y precios cada vez es más igualado. Hace 2 años ya tuve otra prueba del mal servicio de Vodafone cuando solicité una tarjeta 3G. 

Si me preguntas el motivo que me hace seguir con Vodafone creo que son por varios:

– Buena cobertura en mi oficina (Movistar no la tiene) 
– La tienda en la que me di de alta (MKtel), para tramites en persona da muy buen servicio
– Buen servicio de roaming

Por ejemplo, en el mercado de Apuestas Deportivas a través de Internet tienen absolutamente identificado que el método que más fideliza a un cliente es un buen call center y soporte a los clientes. A ver cuando se dan cuenta los operadores de telecomunicaciones de ese tema.

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